# Scrivere buone istruzioni

> Le istruzioni dicono all'agente chi è, come parla, cosa deve fare e cosa no. Qui trovi come scriverle, con un modello e un esempio da adattare alla tua attività.

Pagina: https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/istruzioni/ · Sezione: Agente chat · Aggiornata il 30 ottobre 2026

Le istruzioni si scrivono nel Playground, nel campo Istruzioni per l'AI (prompt) del nodo AGENTE: vedi [Playground: istruzioni e flussi](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/playground.md). «Prompt» è il nome tecnico di questo testo, che l'AI legge prima di ogni risposta. Puoi scriverle in italiano anche se i clienti scrivono in altre lingue: vedi [Lingue supportate](https://supportfast.ai/it/guida/aiuto/lingue.md). Più sono chiare e ordinate, più l'agente le segue.

## Istruzioni o conoscenza: cosa va dove

| Nelle istruzioni (Playground) | Nella base di conoscenza (Allenamento) |
| --- | --- |
| Chi è l'agente e per chi lavora | Servizi, prodotti e prezzi |
| Il tono: «tu» o «Lei», quanto lunghe le risposte | Orari, indirizzi e contatti |
| Cosa fare, in quale ordine | Procedure, condizioni, politiche di reso |
| Cosa non fare | Domande frequenti con le risposte |
| Quando passare a una persona | Manuali, cataloghi, listini |

Un prezzo scritto nelle istruzioni va aggiornato a mano e finisce per contraddire il sito: scrivi piuttosto «Per prezzi e orari usa solo le informazioni della conoscenza; se un prezzo non c'è, di' che serve un preventivo». Fanno eccezione pochi dati che devono esserci sempre, come il numero per le urgenze: tienili in un punto solo. Dove correggere una risposta sbagliata è spiegato in [Perché l'agente ha risposto così](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/perche-ha-risposto.md#come-leggerlo-i-casi-tipici).

## I prompt di partenza

Nel Playground, Prompt di partenza offre cinque istruzioni già scritte.

| Prompt | Per cosa |
| --- | --- |
| Chatbot AI | Un assistente generico. È quello degli agenti nuovi. |
| Supporto clienti | Assistenza ai clienti, con un tono paziente ed empatico. |
| Agente di vendita | Presenta prodotti e servizi e ne mette in luce i vantaggi. |
| Supporto tecnico | Guida il cliente passo passo e chiede conferma dopo ogni passo. |
| Supporto e-commerce | Prodotti, ordini, spedizioni, pagamenti e resi. Per ogni prodotto indica nome, link e prezzo. |

Appena modifichi il testo, o se scrivi istruzioni tue, l'elenco Prompt di partenza mostra Personalizzato: vuol dire che il testo non è più uguale a uno dei cinque.

Puoi usarli in tre modi:

- tieni il testo com'è e cura bene l'ambito;
- aggiungi in fondo le tue regole;
- scrivi le istruzioni da zero, con la struttura che segue.

> **Attenzione**
>
> **Se riscrivi tutto, tieni le regole sulla conoscenza.** I prompt di partenza dicono all'agente di usare solo le informazioni trovate e di ammettere quando non le ha. Se li sostituisci, scrivi anche tu queste regole: altrimenti l'agente può inventare.

## La struttura consigliata

Dividi le istruzioni in sei blocchi, ognuno con un titolo, come nel modello qui sotto. I titoli aiutano te a ritrovare le regole e l'agente a seguirle. Nel blocco Regole scrivi le decisioni come «Se… allora…».

**Modello · da copiare e completare**

```
## Ruolo
Sei l'assistente virtuale di {{scope}}.
Rispondi ai clienti che scrivono dal sito e dai canali social.

## Tono
Dai del Lei. Usa frasi brevi e cordiali.
Rispondi in massimo tre frasi, salvo quando il cliente chiede dettagli.

## Cosa fare
1. Capisci cosa chiede il cliente. Se non è chiaro, chiedi una precisazione.
2. Rispondi solo con le informazioni che trovi nella conoscenza.
3. Chiudi indicando il passo successivo: un link, un contatto, un dato da mandarci.

## Regole
- Se il cliente chiede un preventivo, chiedi nome, telefono e una breve descrizione.
- Se non trovi l'informazione, dillo e proponi il nostro contatto.

## Cosa non fare
- Non inventare prezzi, date o disponibilità.
- Non parlare di argomenti estranei alla nostra attività: riporta la conversazione sui nostri servizi.

## Quando passare a una persona
- Se il cliente è insoddisfatto o chiede di parlare con qualcuno, scusati e dai il numero +39 02 1234 5678 (dal lunedì al venerdì, 9-18).
```

Per l'ultimo blocco decidi tu cosa offrire: un numero, un'email o, se hai acceso la [live chat (scheda Chat Operatore)](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/chat-operatore.md), il comando Richiedi operatore nel menu della chat.

Nella frase del ruolo usa `{{scope}}`, come nel modello: se la descrizione dell'azienda cambia, la cambi in un punto solo, nell'ambito. Al posto di `{{scope}}` l'agente legge il testo dell'ambito. Per esempio, con l'ambito «Officina Rossi, officina meccanica e gommista a Brescia, per auto e furgoni» la frase del ruolo diventa:

```
Sei l'assistente virtuale di Officina Rossi, officina meccanica e gommista a Brescia, per auto e furgoni.
```

Scrivi quindi l'ambito come il seguito di «di…»: nome dell'azienda, cosa fa, per chi e dove, senza «Siamo» o «Noi». Vedi [Come scrivere l'ambito](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/crea.md#come-scrivere-lambito). Le altre variabili, come la data di oggi o il nome del cliente, sono in [Le variabili](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/playground.md#le-variabili).

### Regole di scrittura

- **Sii preciso.** «Massimo tre frasi» funziona meglio di «sii conciso».
- **Di' cosa fare, non solo cosa evitare.** Ogni divieto va con l'alternativa.
- **Una regola, un punto.** Due regole che si contraddicono confondono l'agente.
- **Resta corto.** Di solito sono sufficienti poche centinaia di parole.
- **Esempi con cautela.** L'agente può ripetere le frasi d'esempio parola per parola, con i dati che contengono. Usa esempi brevi, con dati generici.
- **Prometti solo quello che succede davvero.** Se l'agente non è collegato alla tua agenda, non chiedergli di confermare appuntamenti.
- **Nei settori delicati, metti i confini.** Per uno studio medico o legale scrivi che l'agente non dà diagnosi né consulenze, e chi chiamare in caso di urgenza.
- **Cambia una cosa alla volta.** Dopo ogni modifica rifai le stesse domande nella Test Chat: vedi [Provare e pubblicare](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/prova-e-pubblica.md).

![Playground di Officina Rossi con il pannello del nodo AGENTE: le istruzioni scritte con il modello in sei blocchi, il Prompt di partenza che mostra Personalizzato e il pannello Variabili aperto sulla scheda Globali.](https://supportfast.ai/_astro/02-istruzioni.CPDqQnlq.webp)

_Le istruzioni si scrivono nel nodo AGENTE; il pannello Variabili elenca i dati da inserire nei testi._

## Un esempio: negozio online

Per un'attività diversa cambiano soprattutto ruolo, tono e regole. Ecco quei blocchi per un negozio online che dà del «tu», con ambito «Bottega Verdi, negozio online di ceramiche artigianali con spedizione in tutta Italia». Nomi e indirizzi sono di fantasia.

```
## Ruolo
Sei l'assistente di {{scope}}. Aiuti i clienti a scegliere i prodotti
e rispondi su spedizioni, pagamenti e resi.

## Tono
Dai del tu, con un tono caldo e informale. Risposte brevi.

## Regole
- Quando consigli un prodotto, indica nome, prezzo e link,
  così come sono nella conoscenza.
- Se il cliente chiede dov'è il suo ordine, chiedigli di scrivere
  a ordini@esempio.it con il numero d'ordine: da qui non vedi gli ordini.
- Non inventare sconti o codici promozionali.
```

## Domande frequenti

**Posso dare un nome all'agente, per esempio «Giulia»?**

Sì. Scrivi nel Ruolo «Ti chiami Giulia» e metti lo stesso nome in [Profilo Agente › Interfaccia](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/interfaccia.md), campo Nome della chat. Ti consigliamo di far dire comunque all'agente che è un assistente virtuale.

## Leggi anche

- [Playground: istruzioni e flussi](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/playground.md): Dove si scrivono e si pubblicano le istruzioni.

- [Provare e pubblicare](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/prova-e-pubblica.md): La Test Chat e le domande di prova.

- [Allenamento: come funziona](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/allenamento.md): Dove vanno i fatti: sito, documenti, FAQ.

- [Allenare con testi e FAQ](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/allenamento-testo-faq.md): Correggere una risposta sbagliata.