# La casella delle conversazioni

> Qui leggi tutte le conversazioni del tuo agente chat, da ogni canale: le trovi con filtri e ricerca, le tieni in ordine con cartelle ed etichette e vedi subito quelle nuove.

Pagina: https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/casella/ · Sezione: Conversazioni · Aggiornata il 30 ottobre 2026

Ogni agente chat ha la sua casella. La apri dalla barra laterale, Agente chat › Conversazioni. Non confonderla con la scheda Conversazioni delle impostazioni dell'agente, Agente chat › Profilo Agente › Conversazioni, dove prepari risposte rapide, cartelle ed etichette. Per passare a un altro agente premi `Ctrl` + `K` (sul Mac `⌘` + `K`), oppure Cerca o passa a... in alto, e scrivi il suo nome. Dentro trovi le chat arrivate dal sito, da WhatsApp, da Instagram e da Messenger. Le telefonate dell'agente vocale stanno invece in Agente vocale › Chiamate, una pagina fatta allo stesso modo: la descriviamo in [Chiamate: elenco e dettaglio](https://supportfast.ai/it/guida/agente-vocale/chiamate.md).

> **Nota**
>
> **Chi vede la casella.** Serve il permesso «Conversazioni (Agenti)», e vedi solo gli agenti che ti sono stati assegnati in Account › Team. Senza il permesso la voce Conversazioni non compare nel menu. I permessi sono spiegati in [Team, ruoli e permessi](https://supportfast.ai/it/guida/account/team.md#permessi), dove compaiono senza la parte fra parentesi: «Conversazioni» nel gruppo Agenti.

![La casella delle conversazioni dell'agente Assistente Officina Rossi: filtri con i numeri a sinistra, conversazioni dal sito, da WhatsApp e da Instagram al centro e, a destra, una chat gestita dall'Agente AI.](https://supportfast.ai/_astro/04-conversazioni-casella.CusolaAK.webp)

_Filtri a sinistra, elenco al centro e conversazione aperta a destra._

## Com'è fatta la pagina

La pagina occupa tutta la finestra ed è divisa in tre colonne.

- **A sinistra**, la navigazione: canali, stato delle chat, cartelle, etichette e campagne. Accanto a ogni voce un numero dice quante conversazioni trovi cliccandola.
- **Al centro**, la Lista chat: le conversazioni, con la ricerca e i filtri.
- **A destra**, la conversazione aperta.

Accanto al titolo, il pulsante Aggiorna ricarica la lista. Sugli agenti collegati a WhatsApp, con almeno un template approvato, compare anche Nuova conversazione, per scrivere per primi a un cliente: lo spieghiamo in [Scrivere, allegati e strumenti](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/strumenti.md). Se l'agente non ha ancora avuto nessuna conversazione, al posto della lista trovi l'avviso «Ancora nessuna conversazione».

## Canali

| Voce | Cosa mostra |
| --- | --- |
| Tutti i canali | Tutte le conversazioni con i clienti, senza filtro di canale. |
| Web | Il widget sul tuo sito e la chat a pagina intera, quella che condividi con un link o inserisci in una tua pagina. |
| WhatsApp | Il numero WhatsApp collegato al workspace. |
| Instagram | I messaggi diretti dell'account Instagram collegato. |
| Facebook | I messaggi Messenger della pagina Facebook collegata. |
| Interne | Le prove fatte con Test Chat nel [Playground](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/playground.md) dell'agente. Non compaiono nelle altre viste, nemmeno in Tutti i canali. Non c'entrano con le «Note interne», che sono gli appunti del team. |

Come si comportano le prove è spiegato in [Provare e pubblicare](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/prova-e-pubblica.md).

I canali si combinano: clicca WhatsApp e poi Instagram per vederli insieme. Un secondo clic su un canale acceso lo toglie. Tutte le conversazioni, in cima alla colonna, toglie insieme canale, stato, cartella, etichetta e campagna.

## Stato chat: chi gestisce la conversazione

| Stato | Cosa significa |
| --- | --- |
| Gestite da AI | Risponde l'agente. Nessuna persona è entrata e nessuno ha chiesto un operatore. |
| In attesa di operatore | Il cliente, o l'agente stesso, ha chiesto una persona, e nessuno del team ha ancora preso la chat. |
| Gestite da operatore | La chat è in mano a una persona: un collega che l'ha presa dalla console, oppure qualcuno che ha risposto dall'app WhatsApp Business. |

Puoi scegliere uno stato per volta; un secondo clic lo spegne. Come si prende e si restituisce una conversazione lo spieghiamo in [Intervenire come operatore](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/operatore.md).

## La lista e la riga di una conversazione

Sopra la lista trovi il campo Cerca chat..., il menu Tutti i filtri, il pulsante Selezione multipla e il calendario Filtra per data. Il menu dell'ordine sceglie fra Dal più recente e Dal meno recente, in base all'ultimo messaggio.

Ogni riga mostra:

- l'**icona del canale**; un pallino verde indica che il visitatore del sito è collegato in quel momento;
- il titolo «Conversazione #N»;
- sotto, l'email del contatto o, se manca, il suo nome. Senza contatto leggi «Sconosciuto»;
- l'**anteprima**: l'ultimo messaggio del cliente, non l'ultima risposta dell'agente. Se il messaggio non è un testo leggi una parola sola, per esempio «Immagine», «Messaggio vocale», «Allegato» o «Template»;
- a destra, data e ora dell'ultimo messaggio (per esempio «24 ago - 16:46») e i segnali qui sotto.

| Segnale | Cosa significa |
| --- | --- |
| Orologio arancione | Il cliente aspetta un operatore. |
| Icona dell'operatore, viola | La chat è gestita da una persona. |
| Icona del contatto, gialla | La conversazione è collegata a un contatto della rubrica. |
| Divieto rosso | Il contatto è bloccato. |
| Pallino blu con un numero | Messaggi non letti («9+» oltre nove). |

## Filtrare

Il menu Tutti i filtri restringe la lista a un filtro alla volta: Aperte, Chiuse, Contatto (collegate a un contatto) o Da leggere. Le «Chiuse» sono quelle chiuse con Chiudi chat: nell'attività della scheda contatto la stessa conversazione risulta «Completata». Nello stesso menu trovi anche gli stati della chat visti sopra, con nomi un po' diversi: Gestita da AI, Operatore richiesto e Gestita da operatore. Il filtro scelto compare sopra la lista: la X Togli il filtro lo spegne.

Con Filtra per data scegli un periodo con i calendari Dal e Al. Restano le conversazioni attive in quei giorni. Oggi riempie con la data di oggi le date che mancano; Azzera le date toglie il periodo.

Nella colonna di sinistra, sotto Filtri, trovi altri tre menu:

- Tutte le cartelle e Tutte le etichette, per vedere solo una cartella o un'etichetta;
- Tutte le campagne, per vedere le conversazioni nate da una campagna WhatsApp. Lo vede solo chi ha il permesso «Campagne (Workspace)».

## Cercare

Scrivi nel campo Cerca chat.... La ricerca trova le conversazioni che hanno:

- un messaggio del cliente, dell'agente o di un operatore che contiene il testo (le maiuscole non contano);
- quel numero, se scrivi solo un numero: «128» trova la «Conversazione #128»;
- un contatto che corrisponde al testo: nome, cognome, azienda, email, telefono, account social o nota del contatto.

Il testo trovato è evidenziato in giallo. Le note della conversazione non vengono cercate. Se compare «Risultato parziale: affina la ricerca per vedere tutto.», aggiungi una parola o restringi il periodo.

Per cercare dentro una conversazione aperta usa Opzioni della chat › Cerca (il menu con i tre puntini). La testata diventa il campo Cerca nella conversazione, con un contatore (per esempio «2/7») e le frecce per passare da un risultato all'altro.

## Cartelle ed etichette

Servono a ordinare la casella: per esempio una cartella «Preventivi» e un'etichetta «Urgente». Una conversazione sta in una sola cartella, ma può avere più etichette. Le crei in Agente chat › Profilo Agente › Conversazioni oppure dalla casella, con Aggiungi cartella e Aggiungi etichetta nei menu dei filtri. Per crearle, modificarle o eliminarle serve il permesso «Impostazioni (Agenti)»: chi ha solo «Conversazioni (Agenti)» può assegnarle. Le regole sono in [Profilo Agente: Conversazioni](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/impostazioni-conversazioni.md).

Per assegnarle, apri la conversazione e usa le icone in alto a destra:

- Cartella: scegli la cartella, oppure Nessuna cartella per toglierla;
- Etichette: ogni clic mette o toglie un'etichetta; la spunta indica quelle assegnate.

Le modifiche valgono subito, senza salvare.

## Selezione multipla

1. **Attiva la selezione**
   Premi Selezione multipla sopra la lista. Davanti a ogni riga compare una casella, e un clic sulla riga la seleziona invece di aprirla.

2. **Scegli le conversazioni**
   Spunta le righe una per una, oppure premi Seleziona tutto. Questo prende tutte le conversazioni dei filtri attivi.

3. **Scegli l'azione**
   Segna come lette, Chiudi le chat, Aggiungi etichetta, Sposta in cartella oppure Elimina. L'eliminazione chiede conferma e non si può annullare.

Alla fine leggi «Conversazioni aggiornate» o «Conversazioni eliminate». Annulla esce dalla selezione; anche cambiare un filtro la azzera.

## Letti e non letti

Il pallino blu conta i messaggi che nessuno del team ha ancora visto.

- Una conversazione diventa letta quando la apri e arrivi in fondo. Se la legge un collega, risulta letta per tutto il team.
- Per rimetterla fra le non lette usa Opzioni della chat › Da leggere: il pannello della conversazione si chiude e leggi «Conversazione segnata da leggere».

## Aggiornamento in tempo reale

Non serve ricaricare la pagina. I nuovi messaggi entrano nella conversazione aperta, la riga sale in cima alla lista e le conversazioni nuove compaiono da sole. Anche i numeri della colonna di sinistra si aggiornano da soli.

Mentre la pagina è aperta, la console emette un **suono**:

- quando una conversazione passa fra le non lette, cioè al primo messaggio nuovo del cliente;
- sempre, quando un cliente chiede un operatore, anche se hai davanti proprio quella conversazione.

Il suono vale solo per l'agente della pagina aperta: se segui più agenti, apri le loro caselle in schede diverse del browser. Per essere avvisato anche a pagina chiusa usa le email di notifica, spiegate in [Profilo Agente: Generali](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/impostazioni-generali.md#notifiche-email).

## Aprire una conversazione

Clicca una riga. In alto trovi la testata:

- «Conversazione #N», con il nome e l'email (o il telefono) del contatto;
- le icone Etichette, Cartella e Scheda contatto;
- il menu Opzioni della chat, con Riassumi, Cerca, Da leggere, Invia template (solo su WhatsApp) ed Elimina chat;
- il pulsante Chiudi chat o Riapri chat;
- una fascia che dice chi gestisce la conversazione, per esempio «L'Agente AI sta gestendo la conversazione» o «Il cliente ha chiesto un operatore».

Fra i messaggi, le [note della conversazione](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/strumenti.md#note-interne) sono gialle. Al centro compaiono gli eventi, come l'ingresso di un operatore. Il divisore «Nuovi messaggi» segna il primo messaggio non letto. Risalendo si caricano i messaggi più vecchi; Vai in fondo riporta all'ultimo.

Per capire da dove l'agente ha preso una risposta, vedi [Perché l'agente ha risposto così](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/perche-ha-risposto.md). Se il cliente cancella un messaggio, per esempio su WhatsApp, al suo posto leggi «Messaggio ritirato».

### La scheda contatto nella conversazione

L'icona Scheda contatto apre i dati della persona in un pannello laterale, senza lasciare la conversazione. Se non c'è ancora un contatto, lo crei da qui con Aggiungi informazioni. Vedi [La scheda contatto](https://supportfast.ai/it/guida/contatti/scheda.md).

## Domande frequenti

**Non sento il suono delle nuove conversazioni.**

Alcuni browser non riproducono suoni finché non hai cliccato almeno una volta nella pagina.

## Leggi anche

- [Intervenire come operatore](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/operatore.md): Prendere la chat, rispondere e restituirla all'agente.

- [Scrivere, allegati e strumenti](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/strumenti.md): Risposte rapide, note, file, riassunto, traduzione e template.

- [Esportare ed eliminare](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/esporta-elimina.md): Il file delle conversazioni e cosa succede quando elimini.

- [Chiamate: elenco e dettaglio](https://supportfast.ai/it/guida/agente-vocale/chiamate.md): La casella delle telefonate dell'agente vocale.