# Intervenire come operatore > Quando serve una persona, prendi la conversazione al posto dell'agente AI, rispondi al cliente e poi restituiscila all'agente. Pagina: https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/operatore/ · Sezione: Conversazioni · Aggiornata il 30 ottobre 2026 Nel linguaggio della console, l'**operatore** è la persona del team che entra in una conversazione. Mentre l'operatore ha la chat, l'agente AI tace. > **Prima di iniziare** > > - La live chat (scheda Chat Operatore) accesa: Agente chat › Profilo Agente › Chat Operatore, interruttore Abilita Live Chat (vedi [Profilo Agente: Chat Operatore](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/chat-operatore.md)). > **Attenzione** > > **Con la live chat spenta.** Nella conversazione non compaiono Prendi il controllo né Ignora richiesta, e dal widget sparisce Richiedi operatore. L'agente però può ancora chiedere una persona, se nel Playground dell'agente hai un [nodo Live chat](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/playground.md#live-chat): la conversazione passa «In attesa di operatore» e ci resta, perché nessuno può prenderla o ignorarla. Se usi quel nodo, tieni accesa la live chat. Le note della conversazione invece si scrivono sempre. E le chat che [passano agli operatori da sole](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/operatore.md#quando-la-chat-passa-agli-operatori-da-sola) si gestiscono anche a live chat spenta, se il piano comprende la live chat. ## Come arriva una richiesta di operatore Una conversazione passa fra quelle «In attesa di operatore» in due casi: - il **cliente** chiede una persona dal widget del sito, con la voce Richiedi operatore. La voce c'è se hai acceso Mostra Bottone "Richiedi Operatore" nell'Header del Widget; - l'**agente** passa la conversazione a una persona, nei casi che hai previsto nel [Playground](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/playground.md) dell'agente. Se hai acceso Form di Contatto Obbligatorio prima del trasferimento, il cliente lascia prima i suoi recapiti. Così sai chi è anche se nessuno è in linea. Mentre aspetta, il cliente continua a parlare con l'agente. Sul sito legge «Sarai collegato a breve con un operatore. Nel frattempo, il nostro assistente AI è a tua disposizione.». Fuori dagli orari degli operatori riceve invece il «Messaggio di Indisponibilità» che hai scritto nella scheda Chat Operatore. > **Nota** > > **Quattro orari diversi.** Non confonderli: > - gli **orari degli operatori**, in [Orari di Disponibilità Operatori](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/chat-operatore.md#orari-di-disponibilita-operatori), decidono quando chi chiede una persona legge il messaggio di indisponibilità; - gli **orari dell'agente**, in [Orari di Risposta dell'Agente](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/interfaccia.md#orari-di-risposta-dellagente) per il sito e nella pagina di ogni altro canale, come [Disponibilità e Risposta](https://supportfast.ai/it/guida/integrazioni/whatsapp-impostazioni.md#disponibilita-e-risposta) di WhatsApp, decidono quando l'agente tace e la chat passa agli operatori da sola; - gli **orari del workspace**, in [Orari di apertura](https://supportfast.ai/it/guida/workspace/impostazioni.md#orari), sono la tabella a cui si riferiscono le due scelte precedenti, per esempio «Solo in orario di apertura»; - gli **orari di una campagna**, in [Orari consentiti](https://supportfast.ai/it/guida/campagne/opzioni.md#orari-consentiti), partono da quelli del workspace e poi valgono solo per quella campagna. In console la conversazione compare nella vista In attesa di operatore (i segnali sono spiegati nella [casella](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/casella.md)). Dentro, la fascia in alto dice «Il cliente ha chiesto un operatore» e la barra in basso «Il cliente sta aspettando un operatore.». Per saperlo anche a casella chiusa, accendi le email Richiesta Operatore e Messaggio Live Chat: vedi [Profilo Agente: Generali](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/impostazioni-generali.md#notifiche-email). ![Una conversazione dal sito di Mario Rossi in attesa di operatore, con la fascia «Il cliente ha chiesto un operatore» e i pulsanti Ignora richiesta e Prendi il controllo.](https://supportfast.ai/_astro/04-conversazioni-operatore.D-CooyBu.webp) _Quando il cliente chiede una persona, scegli se prendere il controllo o ignorare la richiesta._ ## Prendere il controllo 1. **Apri la conversazione** Dalla vista In attesa di operatore, oppure da qualsiasi conversazione: puoi intervenire anche se nessuno ti ha chiamato. 2. **Premi «Prendi il controllo»** Il pulsante è in basso a destra. Da questo momento l'agente non risponde più in questa conversazione. 3. **Rispondi al cliente** Scrivi nel campo e invia, come spiegato in [Scrivere, allegati e strumenti](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/strumenti.md). 4. **Restituisci la chat all'agente** La conversazione non torna all'agente da sola: quando hai finito, premi Riconsegna all'AI. L'agente risponde di nuovo dal messaggio successivo del cliente. > **Risultato** > > Mentre hai la chat, la fascia in alto dice «L'Operatore sta gestendo la conversazione» e la conversazione sta fra le «Gestite da operatore». Quando la restituisci, torna fra le «Gestite da AI». ## Ignorare una richiesta Se non puoi intervenire, premi Ignora richiesta, accanto a Prendi il controllo. L'attesa si spegne, la conversazione torna fra le «Gestite da AI» e l'agente continua a rispondere. In console leggi «Richiesta di operatore ignorata». Sul sito il cliente legge «La richiesta non è stata accolta. Il nostro assistente AI resta a tua disposizione.». ## Cosa vede il cliente | Canale | Cosa vede | | --- | --- | | Chat del sito (widget e pagina intera) | L'avviso «L'operatore è entrato nella chat», poi i tuoi messaggi con il tuo nome e cognome, come sono scritti nel tuo [profilo](https://supportfast.ai/it/guida/account/profilo.md) («Operatore» se mancano). Quando riconsegni la chat legge «L'operatore è uscito dalla chat». | | WhatsApp, Instagram, Messenger | Solo i tuoi messaggi, nella stessa chat in cui scriveva con l'agente. Non riceve avvisi di ingresso o di uscita. | ## Quando la chat passa agli operatori da sola In due casi la conversazione passa agli operatori senza che nessuno l'abbia presa: il campo per rispondere è già pronto, senza «Prendi il controllo», e la fascia in alto dice perché. - «Aperta per orario»: in quella fascia oraria l'agente è impostato per non rispondere (per il sito in Agente chat › Profilo Agente › Interfaccia, per gli altri canali nella pagina del canale, in Workspace › Integrazioni). Torna all'agente quando ricomincia il suo orario: la fascia dice a che ora. - «Gestita dall'app WhatsApp»: qualcuno ha risposto al cliente dall'app WhatsApp Business, sullo stesso numero. Quando torna all'agente lo decide [Ritorno Agente](https://supportfast.ai/it/guida/integrazioni/whatsapp-impostazioni.md#ritorno-agente). In entrambi i casi puoi restituirla prima con Riconsegna all'AI. ## Chiudere e riaprire una conversazione Il pulsante Chiudi chat, in alto a destra, segna la conversazione come chiusa; Riapri chat la riapre. È uno stato che serve al team per ordinare la casella, con i filtri Aperte e Chiuse. - Chiudere non avvisa il cliente e non ferma l'agente. - Se il cliente riscrive, la conversazione si riapre da sola e, se nessun operatore l'ha in mano, l'agente risponde. - Si riapre anche quando scrivi tu o invii un template; una nota della conversazione invece non la riapre. Su una conversazione chiusa la barra avvisa «Questa conversazione è chiusa, scrivendo si riapre.». - Chiudere non restituisce all'agente una chat che hai preso. ## Leggi anche - [Scrivere, allegati e strumenti](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/strumenti.md): Risposte rapide, note, file e template WhatsApp. - [La casella delle conversazioni](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/casella.md): Stati, filtri, ricerca e notifiche sonore. - [Profilo Agente: Chat Operatore](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/chat-operatore.md): Live chat, pulsante nel widget, orari e messaggio di indisponibilità.