# Come funziona SupportFast > I concetti che reggono tutta la console: account, workspace ed elementi, cosa appartiene a chi, e come ragiona un agente quando risponde a un cliente. Pagina: https://supportfast.ai/it/guida/primi-passi/come-funziona/ · Sezione: Primi passi · Aggiornata il 30 ottobre 2026 ## Tre livelli: account, workspace, elementi **Account** — L'azienda che ha l'abbonamento. → **Workspace** — Uno o più spazi di lavoro dentro l'account. → **Elementi** — Agenti chat, agenti vocali, automazioni, campagne. L'**account** è la tua azienda: ha il piano, il team, i numeri di telefono. Dentro l'account ci sono uno o più **workspace**: alla registrazione ne trovi già uno, il «Workspace principale». Dentro un workspace crei gli **elementi**, cioè gli agenti e i flussi che lavorano per te. ### Cosa sta dove | Livello | Cosa contiene | Dove si gestisce | | --- | --- | --- | | Account | Piano e pagamenti, consumi del mese, add-on, utenti del team e permessi, numeri di telefono. | Menu col tuo nome › Account | | Workspace | I canali collegati (WhatsApp, Instagram, Messenger) e i calendari, la rubrica dei contatti e le liste, le lingue in cui parlano gli agenti, il fuso orario, gli orari di apertura e i giorni di chiusura. | Workspace › Integrazioni, Contatti, Impostazioni | | Agente | Le sue conversazioni o chiamate, il suo allenamento, le sue istruzioni, l'aspetto del widget, le sue impostazioni. | Le voci del gruppo dell'agente nella barra laterale | > **Consiglio** > > **Le risorse si condividono, i comportamenti no.** Tutti gli agenti di un workspace usano la stessa rubrica: se lo stesso cliente scrive a due agenti, resta un solo contatto. Ogni agente però ha le sue istruzioni, la sua conoscenza e le sue conversazioni. Per molte aziende basta il workspace principale: quando conviene crearne un altro lo trovi in [Workspace e Panoramica](https://supportfast.ai/it/guida/workspace/panoramica.md). ## Come ragiona un agente A differenza di un chatbot a domande fisse, un agente AI capisce la richiesta e decide cosa fare. Lo guidano tre cose. | Parte | Cosa contiene | Dove la imposti | | --- | --- | --- | | Istruzioni | Chi è l'agente, che tono usa, cosa deve fare e cosa non deve fare. È il «prompt». | Agente chat: Playground. Agente vocale: Profilo Agente. | | Conoscenza | Le informazioni della tua azienda: pagine del sito, documenti, FAQ, testi. | Agente chat: Allenamento. Agente vocale: non ha un allenamento, quello che sa sta dentro le istruzioni, nel passo «Prompt e Istruzioni» del Profilo Agente (campo Nome Azienda e Descrizione). | | Strumenti | Le azioni che può compiere: passare la conversazione a una persona, raccogliere i dati del cliente, trasferire una chiamata, fissare un appuntamento in calendario. | Agente chat: Playground e Profilo Agente. Agente vocale: Profilo Agente. | Cosa mettere nelle istruzioni e cosa nella base di conoscenza: vedi [Istruzioni o conoscenza: cosa va dove](https://supportfast.ai/it/guida/agente-testuale/istruzioni.md#istruzioni-o-conoscenza-cosa-va-dove). ## Cosa succede quando un cliente scrive **Il cliente scrive** — Dal widget sul sito, da WhatsApp, Instagram o Messenger. → **L'agente risponde** — Con le istruzioni e la conoscenza che gli hai dato. → **Il team interviene** — Se il cliente chiede una persona, o quando lo decidi tu. → **Tutto resta** — La conversazione nella casella, il cliente nella rubrica. Ogni canale del workspace va **associato a un agente**: è l'agente che risponde ai messaggi di quel canale. ## Cosa succede quando un cliente chiama **Il cliente chiama** — Il numero assegnato all'agente vocale, o il tuo numero deviato su quello. → **L'agente risponde** — Saluta con il messaggio iniziale e conversa con le sue istruzioni. → **Agisce** — Trasferisce a un collega o fissa un appuntamento, se lo hai previsto. → **Dopo la chiamata** — Riepilogo via email, dati estratti, eventuali automazioni. Come dare un numero all'agente: [Collegare il telefono: le strade](https://supportfast.ai/it/guida/telefonia/panoramica.md). ## Gli orari in SupportFast Gli orari di apertura si scrivono una volta sola, nel workspace. Molte impostazioni li usano poi con tre scelte: sempre, Solo in orario di apertura o Solo fuori orario di apertura. Ecco dove trovi ognuna e cosa regola. | Dove si imposta | Cosa regola | | --- | --- | | Workspace › Impostazioni › Generali, riquadro «Orari di apertura», con i «Giorni di chiusura (festività)». Il fuso è in «Lingue e Localizzazione», campo Fuso Orario. | Gli orari di riferimento per tutte le righe qui sotto, tranne le campagne. Servono anche alla statistica «Dentro / fuori orario» della Dashboard dell'agente chat. | | Agente chat: Profilo Agente › Interfaccia, «Orari di Risposta dell'Agente», campo L'agente risponde. | Quando l'agente risponde da solo nella chat del sito. Fuori fascia non risponde: la conversazione resta a un operatore e in Conversazioni compare «Aperta per orario». | | Workspace › Integrazioni, pagina del canale WhatsApp, Instagram o Messenger, riquadro «Disponibilità e Risposta», campo Orario di Risposta. | La stessa cosa, ma per quel canale: sui canali di Meta vale questa scelta, non quella dell'Interfaccia. Fuori fascia i messaggi restano a un operatore. | | Agente chat: Profilo Agente › Chat Operatore, «Orari di Disponibilità Operatori», campo L'operatore è disponibile. | Se il cliente che chiede una persona trova un collega. Fuori fascia legge il «Messaggio di Indisponibilità». | | Agente vocale: passo «In Chiamata», destinazione del trasferimento, campo Disponibilità Oraria. | Se l'agente può passare la chiamata a quella destinazione. Viene valutata all'inizio di ogni chiamata. | | Agente vocale: passo «Generali», riquadro «Messaggio di Saluto Iniziale», condizione «Durante l'orario di lavoro». | Quale saluto dice l'agente, per esempio uno diverso fuori orario. | | Automazioni: nodo «Attendi», interruttore Solo in orario di apertura. | Se la ripresa cade fuori orario, l'attesa prosegue fino alla prossima apertura. | | Campagne: Opzioni Campagna, riquadro «Orari consentiti». | In quali fasce la campagna scrive o chiama. Sono orari propri della campagna: Copia gli orari del workspace li copia una volta. Senza fasce la campagna non parte. | > **Attenzione** > > **Imposta sempre gli orari del workspace.** Senza fasce la chat e gli operatori restano sempre disponibili, ma per l'agente vocale il workspace risulta sempre chiuso: una destinazione «Solo in orario di apertura» non si attiva mai. Vedi [Orari di apertura e giorni di chiusura](https://supportfast.ai/it/guida/workspace/impostazioni.md#orari). ## Leggi anche - [La console in breve](https://supportfast.ai/it/guida/primi-passi/console.md): Menu, ricerca rapida e creazione degli elementi. - [Workspace e Panoramica](https://supportfast.ai/it/guida/workspace/panoramica.md): Creare, rinominare, duplicare e spostare. - [Il tuo primo agente chat](https://supportfast.ai/it/guida/primi-passi/primo-agente-testuale.md): Mettere in pratica tutto questo, passo per passo.