# Assistere i tuoi clienti > I tuoi clienti chiedono aiuto a te: qui trovi cosa controllare per primo, come risolvere i casi più frequenti e quando scrivere a SupportFast. Pagina: https://supportfast.ai/it/guida/white-label/assistenza-clienti/ · Sezione: White Label · Aggiornata il 30 ottobre 2026 Nel portale non ci sono la nostra guida né i nostri contatti, e ogni messaggio di blocco rimanda all'«Amministratore», cioè a te. Tu fai il primo livello di assistenza: risolvi ciò che dipende da configurazione, permessi e piano, e scrivi a SupportFast per il resto. > **Consiglio** > > **Guarda con gli occhi del cliente.** Crea un utente di prova con lo stesso workspace, gli stessi agenti e gli stessi permessi del cliente. Entrando dal portale con quell'utente vedi esattamente ciò che vede lui. L'utente di prova occupa un posto fra gli utenti del piano. ## Cosa controllare per primo Parti da ciò che il cliente legge sullo schermo: quasi sempre il messaggio dice già dove guardare. ### «Il portale non si apre» Se il cliente vede «Portale non disponibile», chiedigli il codice e segui [Il portale chiuso: i codici 001–004](https://supportfast.ai/it/guida/white-label/portale-cliente.md#codici). Se invece il browser non trova il sito o mostra un avviso di sicurezza, controlla il dominio in Account › Whitelabel: vedi [Dominio personalizzato](https://supportfast.ai/it/guida/white-label/dominio.md). ### «Non riesco a entrare» | Cosa legge il cliente | Cosa fare | | --- | --- | | «Email o password non corrette.» | Controlla l'email del suo utente in Account › Team. Se serve, imposta una password nuova con Modifica utente e mandagliela. | | «Il tuo utente è stato sospeso: chiedi al tuo Amministratore.» | L'utente è sospeso: riattivalo dal Team con Riattiva utente. Se accanto allo stato «Sospeso» c'è un piccolo tondo con un triangolo rosso, il segno della pausa forzata, l'ha fermato il piano: vedi [sotto](https://supportfast.ai/it/guida/white-label/assistenza-clienti.md#pausa-forzata). | | «Sei entrato da un altro dispositivo: questa sessione è stata chiusa.» | Lo stesso utente è entrato da un altro computer o browser. Se lo usano due persone, crea un utente per ognuna. | | Il codice di Password dimenticata? non arriva | Controlla che l'email mittente sia «Attiva»: vedi [Email personalizzata](https://supportfast.ai/it/guida/white-label/email.md#non-verificato). Nel frattempo imposta tu una password nuova. | ### «Non vedo una voce» o «Accesso non autorizzato» Quasi sempre una voce che manca è un permesso che manca; solo le pagine di piano sul portale non esistono per nessuno, come spiega [Piani, pagamenti e consumi](https://supportfast.ai/it/guida/white-label/portale-cliente.md#piani). Se il cliente apre quella pagina da un collegamento, o scrivendo il suo indirizzo nel browser, legge «Accesso non autorizzato» con il nome del permesso che manca, per esempio «Contatti (Workspace)». Aggiungilo da Account › Team, con Modifica utente, nella scheda Ruolo e permessi. Se legge «Workspace non disponibile» o «Risorsa non più disponibile», l'elemento non è assegnato al suo utente, oppure è stato eliminato. Controlla workspace e agenti nella scheda Dati e accessi. ### «C'è un lucchetto» o «non è disponibile» È un limite del piano, non un permesso: le frasi che legge il cliente sono in [I messaggi di piano](https://supportfast.ai/it/guida/white-label/portale-cliente.md#messaggi-di-piano). Controlla consumi e quote in Account › Abbonamento, sulla console SupportFast. Se ti serve di più, puoi aggiungere un pacchetto, accendere l'acquisto automatico o cambiare piano: vedi [Add-on e acquisto automatico](https://supportfast.ai/it/guida/account/add-on.md). ### «L'agente non risponde più» - **Sul sito compare «Hai raggiunto il limite mensile di messaggi.»** Sono finiti i messaggi del piano, oppure l'agente ha raggiunto il suo Limite Messaggi Mensili. Vedi [Le quote si sommano sul tuo piano](https://supportfast.ai/it/guida/white-label/clienti.md#quote). - **L'agente è «In pausa».** In pausa è offline sui canali: riattivalo cambiando il suo stato in «Attivo». - **Il canale è «In errore».** Aprendo il canale, il cliente legge «Collegamento interrotto». Ricollegalo dalla console SupportFast con Riconnetti: vedi [Canali e calendari dei clienti](https://supportfast.ai/it/guida/white-label/canali-clienti.md). - **Il bottone non compare sul sito.** Segui [Widget sul sito](https://supportfast.ai/it/guida/aiuto/problemi-widget.md). ### «Le email non arrivano» Se non arriva nessuna email, controlla il mittente: vedi [Finché l'indirizzo non è verificato](https://supportfast.ai/it/guida/white-label/email.md#non-verificato). Se manca solo un'email, controlla l'indirizzo del cliente, nel suo utente o nelle Notifiche Email dell'agente, e chiedigli di guardare nello spam. Se il problema resta, scrivici con l'ora dell'invio. ## Risorse in pausa forzata Il cliente vede le risorse fermate dal piano solo come «In pausa» o «Sospeso». Chi ha il permesso «Fatturazione», come te, vede accanto allo stato il segno della pausa forzata: un piccolo tondo con un triangolo rosso, che al passaggio del mouse dice «Pausa forzata». Cliccandolo si apre «Risorse in pausa forzata», l'elenco delle risorse ferme con il loro workspace. Vedi [La pausa forzata](https://supportfast.ai/it/guida/account/piani-e-consumi.md#pausa-forzata). ![La finestra «Risorse in pausa forzata» con due risorse ferme: l'agente vocale Centralino Officina Rossi del workspace Officina Rossi e l'utente Luca Verdi, con la ricerca, il filtro per tipo e il pulsante «Sblocca con Upgrade».](https://supportfast.ai/_astro/wl-pausa-forzata.DuXi_nNG.webp) _Dal segno della pausa forzata vedi tutte le risorse ferme dal piano, con il loro workspace._ ## Quando scrivere a SupportFast Scrivici quando hai fatto i controlli e il problema resta, oppure quando non dipende da te: - il portale mostra il codice 001 per più di qualche minuto; - il dominio non si verifica, o il certificato resta in preparazione, anche con il record giusto; - compare più volte di fila «Qualcosa è andato storto»; - un agente, un canale o una chiamata si comporta in modo diverso da quanto descritto in questa guida; - hai domande sul tuo abbonamento, sulle fatture o su un cambio di piano. Scrivi a [info@supportfast.ai](mailto:info@supportfast.ai) dall'indirizzo del tuo account: l'assistenza passa dall'email. Il tempo di risposta dipende dal tuo piano: lo trovi sulla scheda del piano, in Account › Piani. Per una segnalazione completa segui [Come segnalare un problema](https://supportfast.ai/it/guida/aiuto/segnala-problema.md) e aggiungi: - l'email del tuo account e il dominio del portale; - il workspace e l'utente del cliente coinvolti, con la sua email e il suo ruolo; - l'eventuale codice del portale, per esempio «Codice 004». Non mandarci mai password, chiavi o codici di verifica, nemmeno in una schermata: non ci servono. Se uno è finito in un messaggio, cambialo subito. ## Domande frequenti **Posso girare questa guida ai miei clienti?** La guida porta il marchio SupportFast. Usala tu per rispondere; per i tuoi clienti puoi preparare istruzioni con il tuo marchio. **Posso leggere le conversazioni di un cliente per capire un problema?** Sì: come proprietario dell'account vedi tutti i workspace. Per gli agenti chat puoi anche capire perché l'agente ha risposto in un certo modo: vedi [Perché l'agente ha risposto così](https://supportfast.ai/it/guida/conversazioni/perche-ha-risposto.md). ## Leggi anche - [Da dove partire](https://supportfast.ai/it/guida/aiuto/risoluzione-problemi.md): I primi controlli e i problemi, sintomo per sintomo. - [Cosa vedono i tuoi clienti](https://supportfast.ai/it/guida/white-label/portale-cliente.md): Messaggi neutri, codici del portale, widget.