Prima di tutto apri il sito in una finestra anonima e ricarica la pagina. Molti problemi dipendono dalla cache del sito o dalla memoria del browser.
#Il widget non compare sul sito
Perché succede. Il bottone compare solo se il codice è nella pagina pubblicata, l'agente è attivo e il dominio è quello giusto. In più, nulla sul sito deve bloccare lo script.
Cosa fare. Controlla le cause in quest'ordine:
| Causa | Cosa fare |
|---|---|
| Il codice non è nella pagina pubblicata | Apri il codice della pagina con Ctrl + U e cerca data-chatbot-id. Se manca, incolla di nuovo il codice e pubblica. |
| L'agente è In pausa | Nella pagina dell'agente porta lo stato su Attivo. Con Pausa forzata è il piano che non copre l'agente: vedi La pausa forzata. |
| Il dominio di pubblicazione non corrisponde | In Profilo AgenteGenerali controlla il dominio del sito: vedi Installare il widget. |
| La cache è vecchia | Svuota la cache del sito. |
| Un plugin blocca lo script | Escludi chatbot.js dalle funzioni che ritardano o uniscono gli script. Se lo blocca il gestore dei cookie, leggi prima il riquadro Il widget e il gestore dei cookie. |
| Il codice è stato modificato | Copialo di nuovo dalla scheda Condividi e incollalo senza modificarlo. |
| Le regole di sicurezza del sito bloccano gli script esterni | Chiedi a chi gestisce il sito di autorizzare SupportFast, con le istruzioni di HTML e altri siti. L'elenco preciso delle regole da aggiungere è in API JavaScript del widget. |
| La grafica del sito nasconde il bottone | Chiedi a chi gestisce il sito di controllare che i suoi stili non nascondano la chat. |
| Il browser è troppo vecchio | Aggiorna il browser all'ultima versione. |
Come verificare. Ricarica la pagina in una finestra anonima. Per controllare l'agente apri il link alla chat della scheda Condividi: se la chat si apre, l'agente è attivo.
Il widget e il gestore dei cookie. Il widget non scrive cookie, ma salva alcuni dati nella memoria del browser del visitatore (il localStorage): un codice che collega il browser alle sue chat, il collegamento al contatto, la conversazione aperta e la data del consenso alla privacy. Le chat restano sul server, non nel browser. Prima di escludere chatbot.js dal blocco del tuo gestore dei cookie, verifica con il tuo consulente privacy come trattare questa memoria. Il dettaglio è in Cosa vede il visitatore.
#Il bottone compare solo dopo un po', o quando scorro la pagina
Perché succede. Il widget parte dopo il resto della pagina, per non rallentarla. Se però aspetta un movimento del visitatore, qualcosa lo ritarda:
- il ritardo del JavaScript di un plugin di ottimizzazione;
- un gestore dei cookie che attende il consenso;
- un attivatore di Google Tag Manager che parte tardi.
Cosa fare. Escludi chatbot.js dal ritardo del plugin, come nella riga «Un plugin blocca lo script» qui sopra. Per il gestore dei cookie leggi prima Il widget e il gestore dei cookie. In Tag Manager usa l'attivatore su tutte le pagine.
Come verificare. Svuota la cache e ricarica la pagina senza toccarla: il bottone compare da solo.
#Vedo due chat, o risponde l'agente sbagliato
Perché succede. Due chat compaiono quando nella pagina ci sono il bottone e l'iframe, o la chat di un altro servizio.
Cosa fare. Togli dal sito il codice della vecchia chat. Nella pagina con l'iframe, chi gestisce il sito può nascondere il bottone solo lì con una regola CSS: la trova nella sezione Spostare il bottone: le variabili CSS dell'API JavaScript del widget. Se risponde l'agente sbagliato, lascia in ogni pagina un solo codice, copiato dalla scheda Condividi dell'agente giusto.
#Il bottone copre altri elementi (cookie, carrello, «torna su»)
Perché succede. Il bottone sta nell'angolo in basso, sopra tutti gli elementi della pagina.
Cosa fare. Spostalo sull'altro lato con Posizione del bottone, in Profilo AgenteInterfaccia. Per alzarlo, o per far stare un elemento del sito sopra la chat, chi gestisce il sito può usare le variabili descritte in API JavaScript del widget.
#La chat è in una lingua diversa da quella del sito
Perché succede. La chat sceglie la lingua del browser del visitatore fra quelle del workspace.
Cosa fare. Controlla le lingue del workspace e i testi della chat in ogni lingua, come spiega Lingue. Per un sito in una lingua sola, chi gestisce il sito può forzare la lingua della chat: vedi API JavaScript del widget.
#La chat non riconosce i clienti registrati
Perché succede. I dati che il sito passa alla chat non arrivano, o vengono scartati. Finché il cliente non scrive, in Contatti non compare nulla.
Cosa fare. Fai controllare a chi gestisce il sito i punti di Passare i dati dell'utente.
Come verificare. Entra nel sito come cliente di prova, scrivi un messaggio e apri la sua scheda in Contatti.
#Le modifiche fatte in console non si vedono sul sito
Perché succede. Il widget legge le impostazioni a ogni caricamento della pagina, e ogni scheda del Profilo Agente si salva con il suo Salva modifiche.
Cosa fare. Salva, poi ricarica la pagina del sito. Le istruzioni dell'agente cambiano sul sito dopo Pubblica, nel Playground.
Come verificare. Confronta il sito con l'Anteprima Chat della scheda Interfaccia.
#Non vedo la graffetta o il microfono, o i vocali non partono
Perché succede. Allegati e vocali vanno accesi in console e chiedono alcune condizioni al piano, al sito e al browser.
Cosa fare.
- Accendi Abilita invio file e Abilita messaggi vocali in Profilo AgenteInterfaccia, riquadro Invio File e Audio. Il piano deve comprendere la funzione «File e audio in chat»: vedi Piani, quote e consumi.
- I messaggi vocali si accendono dopo aver collegato una tua chiave OpenAI: vedi Chiave OpenAI.
- Chi gestisce il sito deve permettere il microfono: vedi Cosa vede il visitatore.
- Il microfono sparisce mentre c'è un file pronto da mandare.
- Con «Permesso microfono negato. Controlla le impostazioni del browser.» il visitatore deve riattivare il microfono per il sito, nel suo browser.
- Con «Il tuo browser non supporta i messaggi vocali.» serve un browser aggiornato.
Come verificare. Registra un vocale di qualche secondo: sotto il messaggio compare la trascrizione.
#Il visitatore non riesce a mandare un file
Perché succede. Il file non rispetta formati e pesi descritti in Cosa vede il visitatore, oppure gli allegati non sono attivi: in questo caso il visitatore legge «Invio di allegati non disponibile.».
Cosa fare. Chiedi al visitatore un formato accettato o un file più leggero. Se gli allegati sono spenti, accendili come spiegato qui sopra.
#La chat non ricorda la conversazione, o chiede di nuovo il consenso
Perché succede. La memoria della chat sta nel browser del visitatore, nelle voci del localStorage che iniziano con sf:, e ha delle scadenze, descritte in Cosa vede il visitatore: un altro browser, la navigazione privata o un gestore dei cookie che cancella i dati ripartono da zero.
Cosa fare. Di solito niente: è il comportamento previsto. Se capita a tutti i visitatori, controlla se il gestore dei cookie cancella i dati del widget, e leggi Il widget e il gestore dei cookie prima di cambiarne le regole.
#Il visitatore legge «Hai raggiunto il limite mensile di messaggi.» o «Non puoi più scrivere in questa conversazione.»
Il primo è un limite di messaggi, il secondo un contatto bloccato: cause e rimedi sono in L'agente ha smesso di rispondere. Se il visitatore legge invece il tuo Messaggio di superamento limite, ha mandato troppi messaggi di fila: vedi «Troppi messaggi consecutivi».
#Non vedo «Richiedi operatore» nel menu, o la voce è spenta
La voce resta nel menu ma è spenta mentre una richiesta è in attesa, un operatore è già nella chat o un messaggio sta partendo. È spenta anche per un contatto bloccato. Se la voce non c'è proprio, vedi L'agente non passa la chat a un operatore.
#Gli stili del sito non cambiano la grafica della chat
La chat non prende gli stili del sito. Colori, tema e posizione si scelgono nella scheda Interfaccia; per il resto, chi gestisce il sito trova le istruzioni in API JavaScript del widget.
#Il problema resta?
Scrivici come spiegato in Come segnalare un problema. Per il widget aggiungi l'indirizzo della pagina, il browser e il dispositivo, e una schermata.