#Tre livelli: account, workspace, elementi
L'account è la tua azienda: ha il piano, il team, i numeri di telefono. Dentro l'account ci sono uno o più workspace: alla registrazione ne trovi già uno, il «Workspace principale». Dentro un workspace crei gli elementi, cioè gli agenti e i flussi che lavorano per te.
#Cosa sta dove
| Livello | Cosa contiene | Dove si gestisce |
|---|---|---|
| Account | Piano e pagamenti, consumi del mese, add-on, utenti del team e permessi, numeri di telefono. | Menu col tuo nome › Account |
| Workspace | I canali collegati (WhatsApp, Instagram, Messenger) e i calendari, la rubrica dei contatti e le liste, le lingue in cui parlano gli agenti, il fuso orario, gli orari di apertura e i giorni di chiusura. | WorkspaceIntegrazioni, Contatti, Impostazioni |
| Agente | Le sue conversazioni o chiamate, il suo allenamento, le sue istruzioni, l'aspetto del widget, le sue impostazioni. | Le voci del gruppo dell'agente nella barra laterale |
Le risorse si condividono, i comportamenti no. Tutti gli agenti di un workspace usano la stessa rubrica: se lo stesso cliente scrive a due agenti, resta un solo contatto. Ogni agente però ha le sue istruzioni, la sua conoscenza e le sue conversazioni.
Per molte aziende basta il workspace principale: quando conviene crearne un altro lo trovi in Workspace e Panoramica.
#Come ragiona un agente
A differenza di un chatbot a domande fisse, un agente AI capisce la richiesta e decide cosa fare. Lo guidano tre cose.
| Parte | Cosa contiene | Dove la imposti |
|---|---|---|
| Istruzioni | Chi è l'agente, che tono usa, cosa deve fare e cosa non deve fare. È il «prompt». | Agente chat: Playground. Agente vocale: Profilo Agente. |
| Conoscenza | Le informazioni della tua azienda: pagine del sito, documenti, FAQ, testi. | Agente chat: Allenamento. Agente vocale: non ha un allenamento, quello che sa sta dentro le istruzioni, nel passo «Prompt e Istruzioni» del Profilo Agente (campo Nome Azienda e Descrizione). |
| Strumenti | Le azioni che può compiere: passare la conversazione a una persona, raccogliere i dati del cliente, trasferire una chiamata, fissare un appuntamento in calendario. | Agente chat: Playground e Profilo Agente. Agente vocale: Profilo Agente. |
Cosa mettere nelle istruzioni e cosa nella base di conoscenza: vedi Istruzioni o conoscenza: cosa va dove.
#Cosa succede quando un cliente scrive
Ogni canale del workspace va associato a un agente: è l'agente che risponde ai messaggi di quel canale.
#Cosa succede quando un cliente chiama
Come dare un numero all'agente: Collegare il telefono: le strade.
#Gli orari in SupportFast
Gli orari di apertura si scrivono una volta sola, nel workspace. Molte impostazioni li usano poi con tre scelte: sempre, Solo in orario di apertura o Solo fuori orario di apertura. Ecco dove trovi ognuna e cosa regola.
| Dove si imposta | Cosa regola |
|---|---|
| WorkspaceImpostazioniGenerali, riquadro «Orari di apertura», con i «Giorni di chiusura (festività)». Il fuso è in «Lingue e Localizzazione», campo Fuso Orario. | Gli orari di riferimento per tutte le righe qui sotto, tranne le campagne. Servono anche alla statistica «Dentro / fuori orario» della Dashboard dell'agente chat. |
| Agente chat: Profilo AgenteInterfaccia, «Orari di Risposta dell'Agente», campo L'agente risponde. | Quando l'agente risponde da solo nella chat del sito. Fuori fascia non risponde: la conversazione resta a un operatore e in Conversazioni compare «Aperta per orario». |
| WorkspaceIntegrazioni, pagina del canale WhatsApp, Instagram o Messenger, riquadro «Disponibilità e Risposta», campo Orario di Risposta. | La stessa cosa, ma per quel canale: sui canali di Meta vale questa scelta, non quella dell'Interfaccia. Fuori fascia i messaggi restano a un operatore. |
| Agente chat: Profilo AgenteChat Operatore, «Orari di Disponibilità Operatori», campo L'operatore è disponibile. | Se il cliente che chiede una persona trova un collega. Fuori fascia legge il «Messaggio di Indisponibilità». |
| Agente vocale: passo «In Chiamata», destinazione del trasferimento, campo Disponibilità Oraria. | Se l'agente può passare la chiamata a quella destinazione. Viene valutata all'inizio di ogni chiamata. |
| Agente vocale: passo «Generali», riquadro «Messaggio di Saluto Iniziale», condizione «Durante l'orario di lavoro». | Quale saluto dice l'agente, per esempio uno diverso fuori orario. |
| Automazioni: nodo «Attendi», interruttore Solo in orario di apertura. | Se la ripresa cade fuori orario, l'attesa prosegue fino alla prossima apertura. |
| Campagne: Opzioni Campagna, riquadro «Orari consentiti». | In quali fasce la campagna scrive o chiama. Sono orari propri della campagna: Copia gli orari del workspace li copia una volta. Senza fasce la campagna non parte. |
Imposta sempre gli orari del workspace. Senza fasce la chat e gli operatori restano sempre disponibili, ma per l'agente vocale il workspace risulta sempre chiuso: una destinazione «Solo in orario di apertura» non si attiva mai. Vedi Orari di apertura e giorni di chiusura.