Scrivere buone istruzioni

Le istruzioni si scrivono nel Playground, nel campo Istruzioni per l'AI (prompt) del nodo AGENTE: vedi Playground: istruzioni e flussi. «Prompt» è il nome tecnico di questo testo, che l'AI legge prima di ogni risposta. Puoi scriverle in italiano anche se i clienti scrivono in altre lingue: vedi Lingue supportate. Più sono chiare e ordinate, più l'agente le segue.

#Istruzioni o conoscenza: cosa va dove

Un prezzo scritto nelle istruzioni va aggiornato a mano e finisce per contraddire il sito: scrivi piuttosto «Per prezzi e orari usa solo le informazioni della conoscenza; se un prezzo non c'è, di' che serve un preventivo». Fanno eccezione pochi dati che devono esserci sempre, come il numero per le urgenze: tienili in un punto solo. Dove correggere una risposta sbagliata è spiegato in Perché l'agente ha risposto così.

#I prompt di partenza

Nel Playground, Prompt di partenza offre cinque istruzioni già scritte.

Appena modifichi il testo, o se scrivi istruzioni tue, l'elenco Prompt di partenza mostra Personalizzato: vuol dire che il testo non è più uguale a uno dei cinque.

Puoi usarli in tre modi:

• tieni il testo com'è e cura bene l'ambito;
• aggiungi in fondo le tue regole;
• scrivi le istruzioni da zero, con la struttura che segue.

#La struttura consigliata

Dividi le istruzioni in sei blocchi, ognuno con un titolo, come nel modello qui sotto. I titoli aiutano te a ritrovare le regole e l'agente a seguirle. Nel blocco Regole scrivi le decisioni come «Se… allora…».

Modello · da copiare e completareCopia

## Ruolo
Sei l'assistente virtuale di {{scope}}.
Rispondi ai clienti che scrivono dal sito e dai canali social.

## Tono
Dai del Lei. Usa frasi brevi e cordiali.
Rispondi in massimo tre frasi, salvo quando il cliente chiede dettagli.

## Cosa fare
1. Capisci cosa chiede il cliente. Se non è chiaro, chiedi una precisazione.
2. Rispondi solo con le informazioni che trovi nella conoscenza.
3. Chiudi indicando il passo successivo: un link, un contatto, un dato da mandarci.

## Regole
- Se il cliente chiede un preventivo, chiedi nome, telefono e una breve descrizione.
- Se non trovi l'informazione, dillo e proponi il nostro contatto.

## Cosa non fare
- Non inventare prezzi, date o disponibilità.
- Non parlare di argomenti estranei alla nostra attività: riporta la conversazione sui nostri servizi.

## Quando passare a una persona
- Se il cliente è insoddisfatto o chiede di parlare con qualcuno, scusati e dai il numero +39 02 1234 5678 (dal lunedì al venerdì, 9-18).

Per l'ultimo blocco decidi tu cosa offrire: un numero, un'email o, se hai acceso la live chat (scheda Chat Operatore), il comando Richiedi operatore nel menu della chat.

Nella frase del ruolo usa {{scope}}, come nel modello: se la descrizione dell'azienda cambia, la cambi in un punto solo, nell'ambito. Al posto di {{scope}} l'agente legge il testo dell'ambito. Per esempio, con l'ambito «Officina Rossi, officina meccanica e gommista a Brescia, per auto e furgoni» la frase del ruolo diventa:

Sei l'assistente virtuale di Officina Rossi, officina meccanica e gommista a Brescia, per auto e furgoni.

Scrivi quindi l'ambito come il seguito di «di…»: nome dell'azienda, cosa fa, per chi e dove, senza «Siamo» o «Noi». Vedi Come scrivere l'ambito. Le altre variabili, come la data di oggi o il nome del cliente, sono in Le variabili.

#Regole di scrittura

• Sii preciso. «Massimo tre frasi» funziona meglio di «sii conciso».
• Di' cosa fare, non solo cosa evitare. Ogni divieto va con l'alternativa.
• Una regola, un punto. Due regole che si contraddicono confondono l'agente.
• Resta corto. Di solito sono sufficienti poche centinaia di parole.
• Esempi con cautela. L'agente può ripetere le frasi d'esempio parola per parola, con i dati che contengono. Usa esempi brevi, con dati generici.
• Prometti solo quello che succede davvero. Se l'agente non è collegato alla tua agenda, non chiedergli di confermare appuntamenti.
• Nei settori delicati, metti i confini. Per uno studio medico o legale scrivi che l'agente non dà diagnosi né consulenze, e chi chiamare in caso di urgenza.
• Cambia una cosa alla volta. Dopo ogni modifica rifai le stesse domande nella Test Chat: vedi Provare e pubblicare.

#Un esempio: negozio online

Per un'attività diversa cambiano soprattutto ruolo, tono e regole. Ecco quei blocchi per un negozio online che dà del «tu», con ambito «Bottega Verdi, negozio online di ceramiche artigianali con spedizione in tutta Italia». Nomi e indirizzi sono di fantasia.

## Ruolo
Sei l'assistente di {{scope}}. Aiuti i clienti a scegliere i prodotti
e rispondi su spedizioni, pagamenti e resi.

## Tono
Dai del tu, con un tono caldo e informale. Risposte brevi.

## Regole
- Quando consigli un prodotto, indica nome, prezzo e link,
  così come sono nella conoscenza.
- Se il cliente chiede dov'è il suo ordine, chiedigli di scrivere
  a ordini@esempio.it con il numero d'ordine: da qui non vedi gli ordini.
- Non inventare sconti o codici promozionali.

#Domande frequenti

#Leggi anche