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#La guida dei primi passi
Finché l'agente è nuovo, in cima trovi il riquadro «Mettiamo al lavoro "Nome dell'agente"». Ha tre passi: Configura il profilo, Chiama ora per la prima prova e Assegna un numero. Ogni passo si segna fatto da solo quando lo completi. Con Salta lo salti, con Non mostrare più questa guida nascondi il riquadro.
#Prima della prima chiamata
Finché l'agente non ha ricevuto o fatto una chiamata al telefono, al posto delle statistiche c'è il riquadro «In attesa delle prime chiamate». Contano anche le prove al telefono, non le Chiamate Web.
#Scegliere il periodo
In alto a destra scegli il periodo: uno dei Periodi rapidi, da Oggi a Ultimi 12 mesi, oppure, con Intervallo libero..., date a scelta. Si parte da «Ultimi 30 giorni». Accanto ai numeri, «vs prec.» indica la variazione rispetto al periodo precedente della stessa durata.
#Le sei schede
Risposte, tasso di risposta e durata media contano solo le chiamate riuscite.
- Chiamate con Risposte e Non risposte
«Tutte le chiamate al telefono cominciate nel periodo, anche quelle senza risposta.» Sotto leggi le risposte e le non risposte.
- Tasso di risposta Percentuale
Le risposte divise per le chiamate concluse: le chiamate ancora in corso non contano. Per un agente in entrata la console lo spiega così: «Quante chiamate ricevute hanno avuto una conversazione.» Per un agente in uscita: «Quanti clienti hanno risposto alle chiamate dell'agente.»
- Durata media Minuti e secondi
«Quanto dura in media una chiamata con risposta.»
- Minuti Minuti
«I minuti totali di durata delle chiamate nel periodo.»
- Trasferimenti con Tentati e Riusciti
«Quanti trasferimenti di chiamata sono andati a buon fine, su quelli provati.» Un trasferimento è riuscito quando il collega risponde e la chiamata passa a lui.
- LIVE con In corso
«Le chiamate che l'agente sta gestendo in questo momento.» Non dipende dal periodo.
#I grafici
- Volume nel Tempo
«Chiamate, minuti di conversazione e trasferimenti riusciti, nel tempo.» Con Granularità scegli se vedere i valori per Ora, Giorno, Settimana o Mese. Sopra il grafico leggi il picco, per esempio «Picco: 14 chiamate in un giorno».
- Sentiment
«Com'è stato l'umore dei clienti nelle chiamate del periodo.» Le fette sono «Positivo», «Neutro», «Negativo» e «Non analizzate», per le chiamate senza una valutazione. L'umore lo valuta l'AI a fine chiamata, dalla trascrizione.
- Heatmap giorno × ora
«I giorni e le ore in cui cominciano le chiamate, nel fuso orario del workspace.» Più il colore della casella è intenso, più chiamate sono cominciate in quell'ora. Passandoci sopra leggi giorno, ora e numero di chiamate.
- Motivi di fine chiamata
«Come si sono chiuse le chiamate del periodo.» Mostra i motivi più frequenti, come «Riagganciata dal cliente», «Nessuna risposta» o «Occupato», e raggruppa gli altri in «Altri».
- Esiti
Quante chiamate del periodo sono finite con ciascun esito, per esempio «Risolta», «Appuntamento preso», «Trasferita». «Senza esito» raccoglie le chiamate che l'AI non ha valutato, come quelle rifiutate prima del saluto. Il significato di ogni esito e motivo di chiusura è in Chiamate: elenco e dettaglio.
- Ultime chiamate
«Le dieci chiamate più recenti del periodo.» Una chiamata ancora aperta ha l'etichetta «In corso». Il contatto è il nome, oppure «Anonimo» se il numero era nascosto. Per ascoltare una chiamata premi Vedi tutte: si apre la pagina Chiamate.
#Come leggere i numeri
| Se vedi | Cosa controllare |
|---|---|
| Tasso di risposta basso su un agente in entrata | In Chiamate filtra le «Non riuscite» e apri il riepilogo: agente in pausa, minuti finiti, linee tutte occupate, oppure clienti che riattaccano senza parlare. I motivi sono in Chiamate rifiutate e chiamate che non compaiono. |
| Tasso di risposta basso su un agente in uscita | Guarda i «Motivi di fine chiamata». Molte «Nessuna risposta» o «Occupato»: prova altri orari. Molti «Numero non valido»: ripulisci la lista dei contatti. |
| Molte chiamate «Silenzio prolungato» | Il cliente resta in silenzio, magari perché il saluto è lungo o non chiede nulla. Rileggi il saluto e il Tempo max silenzio utente. |
| Molte «Riagganciata dal cliente» brevi | Ascolta le registrazioni per capire perché il cliente chiude. Se cerca una persona, valuta un trasferimento. |
| «Durata massima raggiunta» | Le chiamate superano la Durata max chiamata. Alzala, o rendi il prompt più diretto. |
| Trasferimenti tentati molto più dei riusciti | I colleghi non rispondono in tempo. Controlla le destinazioni e il tempo di attesa. |
| Sentiment negativo in crescita | Leggi le trascrizioni di quelle chiamate e aggiorna il prompt. |
| Picchi nella heatmap fuori dall'orario del team | Sono le ore in cui l'agente lavora da solo: lì servono istruzioni chiare e, se vuoi, un saluto fuori orario. |
#Domande frequenti
I minuti della Dashboard non coincidono con quelli dell'abbonamento.
È normale. La Dashboard somma la durata delle chiamate al telefono; l'abbonamento conta i minuti con regole proprie, spiegate in Piani, quote e consumi.
Posso vedere le statistiche di più agenti insieme?
No: ogni agente ha la sua Dashboard. Per le campagne c'è la Dashboard della campagna.