#Dove si trova
Apri Agente vocaleChiamate. Ci arrivi anche da Vedi tutte nella Dashboard, o dal pulsante Chiamate sulla scheda dell'agente nella Panoramica. La pagina mostra solo le chiamate di questo agente.
#Filtri e ricerca
La colonna di sinistra parte da «Tutte le chiamate» e ha tre gruppi di filtri.
| Gruppo | Filtri |
|---|---|
| Canali | «Tutti i canali», «In entrata», «In uscita», «Web Chat Vocali» (le Chiamate Web di prova). |
| Stato chiamata | «Completate», «In corso», «Trasferite», «Non riuscite». |
| Filtri avanzati | «Sentiment», «Risultato» e «Durata minima». Reset filtri li toglie tutti. |
Al centro c'è la «Lista chiamate»: in alto la ricerca «Cerca chiamata...», sotto le chiamate. Ogni riga mostra il contatto, le etichette di esito, stato e sentiment, e l'ora. Se il numero era nascosto il contatto è «Anonimo» e non si crea una scheda in rubrica. Per segnare come gestite più chiamate insieme selezionale e usa Chiudi le chiamate.
#Chiamata riuscita, stato, esito, motivo di chiusura
#La chiamata riuscita
Una chiamata è riuscita quando qualcuno ha risposto e ha detto almeno una parola, oppure quando è stata trasferita. Una segreteria o una risposta senza parole non conta. Da questo dipendono lo stato, i numeri della Dashboard e l'email di fine chiamata.
#Lo stato
| Stato | Quando |
|---|---|
| In corso | Il telefono squilla, oppure la conversazione è in corso. |
| Completata | La chiamata è riuscita e si è chiusa normalmente. |
| Trasferita | L'agente ha passato la chiamata a un collega. |
| Non riuscita | Nessuno ha risposto, la chiamata non è partita, oppure ha risposto una segreteria o una persona che non ha detto niente. |
#L'esito
L'esito dice com'è andata la chiamata per la tua azienda; nei filtri e nel riepilogo si chiama «Risultato». Lo scrive l'AI poco dopo la fine della chiamata.
| Esito | Quando |
|---|---|
| Risolta | Il cliente ha avuto quello che cercava. |
| Non risolta | La richiesta del cliente è rimasta aperta. |
| Abbandonata | Il cliente ha lasciato la chiamata prima di arrivare a una conclusione. |
| Spam | Una chiamata indesiderata o fuori tema. |
| Appuntamento preso | L'agente ha prenotato un appuntamento. |
| Trasferita | La chiamata è passata a un collega. |
| Nessuna interazione | Qualcuno ha risposto, ma il cliente non ha detto niente. |
| Nessuna risposta | Nessuno ha risposto alla chiamata in uscita, oppure la chiamata non è partita. |
| Segreteria | Alla chiamata in uscita ha risposto una segreteria. |
Una chiamata può anche restare senza esito: per esempio una chiamata rifiutata prima del saluto, che l'AI non valuta. Nella Dashboard queste chiamate sono contate come «Senza esito».
#Il motivo di chiusura
Il motivo di chiusura dice chi o cosa ha chiuso la chiamata. Nel riepilogo è la riga «Chiusura», nella Dashboard il grafico «Motivi di fine chiamata».
| Motivo di chiusura | Cosa è successo |
|---|---|
| Chiusa dall'agente | L'agente ha salutato e ha chiuso. |
| Riagganciata dal cliente | Il cliente ha chiuso. |
| Silenzio prolungato | Il cliente è rimasto zitto più del Tempo max silenzio utente. |
| Durata massima raggiunta | La chiamata ha superato la Durata max chiamata. |
| Trasferita | La chiamata è passata a un collega. |
| Segreteria telefonica | Ha risposto una segreteria, oppure nessuno ha parlato dopo il saluto. Solo in uscita. |
| Nessuna risposta | Nessuno ha risposto entro il tempo di squillo, oppure il telefono era spento o irraggiungibile. |
| Occupato | Il numero chiamato era occupato. |
| Rifiutata | Chi riceveva la chiamata l'ha rifiutata. |
| Numero non valido | Il numero non esiste o non è raggiungibile. |
| Bloccata dall'operatore | La compagnia telefonica, che qui la console chiama «operatore», non ha fatto passare la chiamata. |
| Errore di linea | Un guasto sulla linea telefonica. |
| Errore tecnico | La chiamata è stata rifiutata prima del saluto, oppure c'è stato un errore. Il riepilogo dice il motivo: vedi la tabella qui sotto. Se è un errore e si ripete, scrivi all'assistenza. |
Da «Segreteria telefonica» in giù la chiamata è sempre «Non riuscita».
Il sentiment, infine, è l'umore del cliente: «Positivo», «Neutro» o «Negativo».
#Il dettaglio di una chiamata
Clicca una chiamata nell'elenco: a destra si apre il dettaglio.
- In alto: il contatto, le etichette, e i comandi Chiudi chiamata, Riepilogo chiamata ed Elimina chiamata. Durante la telefonata compare «Chiamata in corso».
- «Audio chiamata»: Ascolta la registrazione, la barra per spostarti, la Velocità di riproduzione (1x, 1,5x, 2x) e Scarica la registrazione. Se l'audio non c'è, il riquadro spiega perché; con la registrazione spenta il riquadro non compare. Vedi Registrazione e consenso.
- La trascrizione: i messaggi del cliente e dell'agente, in ordine, con le azioni dell'agente come etichette. In fondo, la riga «Chiamata terminata» con durata e motivo di chiusura.
La durata conta dalla risposta: lo squillo è escluso. Una chiamata a cui nessuno ha risposto non ha durata.
| Etichetta | L'agente ha… |
|---|---|
| Trasferimento | provato a passare la chiamata a un collega. |
| Disponibilità calendario | chiesto al calendario gli orari liberi. |
| Prenotazione appuntamento | provato a fissare l'appuntamento. |
| Tasti premuti | premuto dei tasti del telefono, per esempio in un menu automatico. |
| Rifiuto registrazione | fermato la registrazione perché il cliente l'ha rifiutata. |
| Chiusura chiamata | riagganciato a fine conversazione. |
#Il riepilogo
Riepilogo chiamata apre «Riepilogo Conversazione Vocale». In alto ci sono le righe della chiamata, come «Risultato» (l'esito), «Stato» e «Chiusura» (il motivo di chiusura). Sotto trovi una frase su com'è finita la chiamata e la «Sintesi conversazione» scritta dall'AI. Copia riepilogo lo copia per incollarlo dove ti serve.
Su una chiamata «Non riuscita» la frase dice il motivo e la sintesi non c'è.
#Il dettaglio degli strumenti
Clicca un'etichetta della trascrizione: si apre «Dettaglio Strumento», dove vedi cosa ha fatto l'agente e com'è andata. Per un trasferimento, per esempio, vedi se il collega ha risposto; per una prenotazione, l'orario richiesto e se il calendario l'ha accettata.
#Chiudere, riaprire, eliminare
- Chiudi chiamata non interrompe la telefonata: la segna come gestita, come fai con una conversazione, e compare «Chiamata chiusa». Riapri chiamata toglie il segno. Stato, esito e registrazione non cambiano.
- Elimina chiamata apre «Elimina la chiamata». Se confermi, la chiamata e la sua trascrizione spariscono dalla console. L'operazione non si annulla.
#Chiamate rifiutate e chiamate che non compaiono
Una chiamata in entrata rifiutata prima del saluto resta nell'elenco come «Non riuscita», con il motivo di chiusura «Errore tecnico», senza esito; il riepilogo dice perché.
| Il riepilogo dice | Perché |
|---|---|
| «Agente in pausa al momento della chiamata» | L'agente era In pausa. |
| «Minuti voce esauriti» | I minuti del mese erano finiti. |
| «Linee tutte occupate» | Erano già in corso tutte le chiamate in contemporanea del piano. |
| «Contatto bloccato» | Chi chiamava è un contatto bloccato. |
| «Numero non in servizio» | Il numero chiamato era fermo per il piano. |
| «Numero collegato a un assistente non vocale» | Il numero risultava collegato a un agente che non è vocale. |
| «Trasferimento verso un proprio numero rifiutato» | La chiamata arrivava da un altro numero del tuo account. |
Cosa fare per ognuno è in Se la chiamata viene rifiutata. Queste chiamate non hanno email né webhook di fine chiamata.
In uscita è diverso: se l'agente è in pausa, i minuti sono finiti o le linee sono occupate, la chiamata non parte e non compare nell'elenco. Compare solo, come «Non riuscita», quella rifiutata con «Chiamate in uscita non incluse nel piano».
Non compaiono invece qui le chiamate verso un numero che hai disattivato tu, che hai eliminato o che non ha un agente collegato in quella direzione: non arrivano a nessun agente. Un numero fermato dal piano, invece, le registra sull'agente come «Numero non in servizio». Vedi Assegnare e gestire i numeri.
#Domande frequenti
Non trovo una chiamata che ho fatto.
Controlla i filtri attivi e premi Reset filtri. Se manca ancora, leggi Chiamate rifiutate e chiamate che non compaiono.