Il primo posto dove guardare è la pagina Chiamate dell'agente: ogni chiamata mostra stato, risultato e motivo di chiusura. I problemi del numero, della deviazione e della linea SIP sono in Numeri, deviazione e SIP.
#L'agente non risponde quando chiamo
Perché succede. Perché l'agente risponda servono più condizioni insieme: se ne manca una, la chiamata non arriva. Controllale in quest'ordine.
| Cosa controllare | Cosa vedi in Chiamate se è questo |
|---|---|
| Lo stato dell'agente, in alto a destra, è «Attivo» e non «In pausa» o «Pausa forzata». | «Agente in pausa al momento della chiamata» |
| Nella barra dell'agente c'è il numero, non il pulsante Assegna numero. | Niente: la chiamata non lascia traccia. |
| In AccountTelefonia il numero è «Attivo». | Niente, oppure «Numero non in servizio» se l'ha fermato il piano. |
| Nel mese restano minuti. | «Minuti voce esauriti» |
| Non sono già in corso tutte le chiamate che il piano permette insieme. | «Linee tutte occupate» |
| Il numero da cui chiami non è un contatto bloccato. | «Contatto bloccato» |
| Non chiami da un numero del tuo account: vedi Provare l'agente. | Una chiamata «Non riuscita». |
Cosa fare. Sistema la voce che non va: riattiva l'agente, collega il numero, aggiungi minuti con un «Pacchetto minuti» (vedi Una quota del mese è finita), chiama dal tuo cellulare. Per avere più chiamate in contemporanea vedi Chi chiama sente occupato. Per un contatto bloccato vedi Blocco dei contatti.
Come verificare. Richiama: l'agente saluta e la chiamata compare in Chiamate come «Completata». Stati e motivi sono spiegati in Chiamate: elenco e dettaglio.
#La chiamata risulta «Non riuscita»
Perché succede. Il perché è nel motivo di chiusura della chiamata. Ogni motivo è spiegato in Chiamate: elenco e dettaglio.
Cosa fare.
- «Nessuna risposta» in una chiamata in uscita (campagne, automazioni, prova con Fatti chiamare): la persona chiamata non ha risposto. Allunga il Tempo di squillo, da 5 a 75 secondi, in Comportamento e Parametri Chiamata, o richiama in un altro orario. Il campo c'è solo negli agenti in uscita.
- «Numero non valido»: correggi il numero nella scheda contatto, con il prefisso internazionale.
- «Bloccata dall'operatore» o «Errore di linea» che si ripetono con numeri giusti: scrivici e copia nella segnalazione la riga «Dettaglio tecnico» del riepilogo. In «Bloccata dall'operatore» l'operatore è la compagnia telefonica, non un collega.
- «Occupato», «Rifiutata», «Segreteria telefonica»: richiama in un altro momento.
Come verificare. Fatti chiamare dall'agente: vedi Provare al telefono.
#Sento silenzio e poi la chiamata cade
Perché succede. Ci sono due casi.
- La chiamata è stata rifiutata prima del saluto, per uno dei motivi del sintomo precedente. Chi chiama sente un breve silenzio, poi la chiamata si chiude.
- In Chi parla per primo? è scelto Cliente: l'agente aspetta in silenzio. Se nessuno parla, dopo il Tempo max silenzio utente, di serie 10 secondi, la chiamata si chiude.
Cosa fare. Nel primo caso segui i controlli qui sopra. Nel secondo scegli Agente AI in Generali: identità, voce e saluto, oppure di' qualcosa appena risponde.
#L'agente ci mette troppo a rispondere
Perché succede. Di solito il tempo passa prima che la chiamata arrivi all'agente:
- con la deviazione «se non rispondi» il tuo telefono squilla per i secondi scelti;
- il centralino può far squillare gli interni o dire un messaggio prima di passare la chiamata;
- con Cliente in Chi parla per primo? l'agente aspetta che parli chi chiama.
Cosa fare. Riduci i secondi della deviazione, controlla le regole del centralino, fai parlare per primo l'agente.
Come verificare. Fai una prova con Chiamata Web: se dal browser l'agente risponde subito, il ritardo è nel percorso telefonico.
#L'agente non dice il messaggio iniziale
Perché succede.
- In Chi parla per primo? c'è Cliente: l'agente non dice nessun saluto.
- Parte un altro saluto: quello le cui condizioni corrispondono alla chiamata. Per esempio, se chiami fuori dagli orari di apertura, l'agente dice il saluto «fuori orario».
- Il testo usa variabili che non esistono, o campi vuoti del contatto: diventano testo vuoto.
- Hai modificato il saluto ma non hai premuto Salva modifiche.
Cosa fare. In Messaggio di Saluto Iniziale scegli Agente AI, controlla ordine e condizioni dei messaggi e togli le variabili segnalate. Imposta gli orari di apertura.
Come verificare. Chiama nelle due situazioni, per esempio in orario e fuori orario, e ascolta quale saluto parte.
#L'agente mi interrompe, o si ferma appena parlo
Perché succede. Con Interruzioni utente acceso, come di serie, l'agente si ferma quando il cliente parla: in un posto rumoroso può fermarsi anche per i rumori. Se lo spegni, l'agente parla sopra al cliente. Il saluto iniziale, invece, di serie non si interrompe.
Cosa fare. Lascia acceso Interruzioni utente per una conversazione naturale. Se l'agente si ferma per i rumori, porta la Sensibilità alle interruzioni a Bassa; spegni Interruzioni utente solo come ultima scelta. Tieni il saluto breve. Queste regolazioni si trovano nei piani che comprendono la «Taratura della voce» (vedi Piani, quote e consumi): vedi Generali: comportamento e avanzate.
Come verificare. Fai due prove, da un posto silenzioso e da uno rumoroso.
#L'agente capisce male nomi, prodotti o email
Perché succede. Il riconoscimento della voce non conosce i nomi della tua azienda, dei prodotti o delle vie. Email e codici dettati lettera per lettera sono facili da sbagliare.
Cosa fare. Nel passo Generali apri il riquadro Avanzate:
- in Termini Tecnici e Nomi Propri aggiungi nomi e termini brevi, fino a 100: i contatori accanto al campo mostrano quanto spazio resta;
- in Elaborazione Precisa delle Informazioni indica le informazioni da confermare lettera per lettera, come email o targa, fino a 10.
Controlla anche la Lingua Principale e, se ti chiamano in altre lingue, la Conversazione multilingua.
Come verificare. Leggi la trascrizione in Chiamate. Se le parole del cliente sono scritte male, è il riconoscimento; se sono giuste ma la risposta no, correggi il prompt.
#L'agente non trasferisce la chiamata
Perché succede. Controlla, in In Chiamata: trasferimento:
- il piano comprende «Trasferimento di chiamata» (vedi Piani, quote e consumi);
- Attiva il trasferimento è acceso, con almeno una destinazione attiva;
- la Disponibilità Oraria va bene per quell'ora, e il workspace ha gli orari di apertura;
- la Condizione di Attivazione descrive davvero ciò che dicono i clienti;
- non stai provando dal browser, dove il trasferimento non c'è;
- la destinazione non è un numero dei tuoi agenti (numero della piattaforma o linea SIP), il tuo numero deviato o il telefono da cui chiami.
Non usare come destinazione del trasferimento il numero che hai deviato. Se quel numero gira le chiamate all'agente, la chiamata trasferita torna all'agente invece di arrivare al collega. Usa il cellulare o l'interno del collega.
Se il collega non risponde entro il Tempo di attesa risposta, di serie 20 secondi, l'agente riprende la chiamata.
Cosa fare. Correggi la voce che non va. Se il collega risponde da cellulare, scegli un tempo di attesa più breve.
Come verificare. Fai una telefonata vera: in Chiamate lo stato è «Trasferita» e il dettaglio del trasferimento dice se il collega ha risposto.
Il collega vede il numero della linea dell'agente, non quello del cliente. Per farglielo avere vedi Mandare al collega il numero del cliente.
#L'agente non prenota l'appuntamento
Perché succede.
- Il piano non comprende «Prenotazioni a calendario» (vedi Piani, quote e consumi).
- Nel workspace non c'è un calendario collegato, oppure l'evento è «Non più disponibile» o «Da ricollegare».
- Attiva la prenotazione è spento, o nessun evento è attivo.
- Il cliente non ha dettato un'email valida: l'agente conferma solo dopo che la prenotazione è riuscita.
- Hai cambiato i campi dell'evento sul calendario e la console non lo sa ancora.
- L'evento chiede un campo obbligatorio che l'agente non compila: la scheda dell'evento lo segnala con «Il provider richiede campi che gli Agenti non compilano: …».
Cosa fare. Collega o ricollega il calendario dalle Integrazioni, scegli un altro evento se quello non c'è più, e dopo una modifica su Cal.com o Calendly premi Sincronizza ora nella scheda del calendario. Un campo segnalato rendilo facoltativo su Cal.com o Calendly. Con Google Calendar i tipi di evento si modificano in SupportFast: vedi Google Calendar. Aggiungi l'email in Elaborazione Precisa delle Informazioni. Vedi In Chiamata: appuntamenti.
Come verificare. Prenota con una chiamata di prova: in Chiamate compare «Prenotazione appuntamento», l'esito è «Appuntamento preso» e l'evento è nel calendario.
#Non mi arriva l'email di riepilogo
Perché succede. L'email parte solo per le chiamate riuscite: vedi Chiamate: elenco e dettaglio. Servono anche destinatari, oggetto e contenuto. Un destinatario scritto come variabile, per esempio {{user.email}}, resta vuoto se il contatto non ha un'email o il numero è nascosto.
Cosa fare. Nel passo Post Chiamata completa Notifiche Email e premi Invia email di prova: l'oggetto inizia con [TEST]. Controlla anche la posta indesiderata.
Come verificare. Arriva la prova; dopo una chiamata vera arriva l'email con il riepilogo e l'esito della chiamata.
#Manca la registrazione della chiamata
Perché succede. Nel riquadro «Audio chiamata» leggi il motivo:
- «Registrazione non disponibile: il chiamante ha rifiutato il consenso»: con Registrazione con consenso il cliente ha negato il consenso durante la chiamata, e l'audio della chiamata non viene conservato in SupportFast, nemmeno la parte registrata prima del rifiuto. Restano la trascrizione e il riepilogo. È il comportamento previsto.
- «Registrazione non disponibile»: l'audio non è ancora pronto.
- «Registrazione fallita per un errore tecnico»: scrivici con giorno e ora della chiamata.
Se il riquadro «Audio chiamata» non c'è, la registrazione è spenta oppure la chiamata è ancora in corso. La registrazione parte quando qualcuno risponde: una chiamata senza risposta non ha audio.
Cosa fare. Controlla Registrazione chiamate in Registrazione e consenso. Se l'audio non è ancora pronto, riapri la chiamata fra qualche minuto.
Come verificare. Nella chiamata premi Ascolta la registrazione.
#Il problema resta?
Scrivici seguendo Come segnalare un problema, con l'agente, il numero chiamato, giorno e ora della chiamata.