Una campagna scrive o telefona a persone che in quel momento non ti hanno cercato. Per questo valgono regole precise: quelle sulla privacy, quelle di WhatsApp e, per le chiamate in Italia, quelle sul telemarketing. Questa pagina ti aiuta a orientarti, ma non è una consulenza legale.
#Cosa fa SupportFast
- Esclude i contatti bloccati, anche a campagna in corso, e quelli senza numero di telefono o con un numero non riconosciuto.
- Contatta solo negli orari che imposti in Opzioni Campagna.
- Su WhatsApp scrive per primo solo con template approvati da Meta.
#Cosa decidi tu
Decidi tu chi entra nel pubblico: la campagna contatta tutti i contatti che scegli, tranne quelli esclusi qui sopra. Il consenso di quelle persone lo raccogli e lo conservi tu.
#Il consenso per messaggi e chiamate promozionali
In Italia, per mandare promozioni su WhatsApp o con chiamate automatiche, senza un operatore umano, serve di regola il consenso preventivo della persona. Lo prevedono il GDPR e il Codice privacy. Anche un agente vocale che chiama senza un operatore può rientrare in questa categoria.
Il consenso deve essere libero, specifico per lo scopo, informato e dato con un'azione chiara, come spuntare una casella vuota. Devi anche poterlo dimostrare: conserva quando, come e con quale testo è stato dato.
Una casella già spuntata con scritto «Accetto le condizioni del servizio».
Una casella vuota con scritto «Sì, voglio ricevere su WhatsApp le offerte di Officina Rossi».
Per i messaggi di servizio a chi è già tuo cliente, come il promemoria di un appuntamento, le regole sono diverse: chiedi al tuo consulente come trattarli.
Una lista per chi ha detto sì. Tieni in una lista dedicata, per esempio «Consenso promozioni», solo chi ha accettato, e usala come pubblico delle campagne promozionali. Data e modo del consenso puoi annotarli in una variabile del contatto. Vedi Liste e Variabili e profilazione automatica.
Questa lista e questa variabile le deve riempire solo il team, non l'AI:
- lascia la lista senza descrizione: la profilazione automatica mette i contatti solo nelle liste che ne hanno una;
- imposta la variabile del consenso su Solo manuale: così l'AI non la legge e non la scrive.
Se hai acceso Rimozione dalle liste, l'AI può comunque togliere un contatto da questa lista, quando la conversazione dice chiaramente che non ne fa più parte.
#Le regole di WhatsApp sul consenso
Oltre alla legge valgono le regole di WhatsApp per le aziende. In sintesi:
- puoi scrivere per primo solo a chi ti ha dato il suo numero e ha accettato di ricevere messaggi dalla tua azienda su WhatsApp;
- la richiesta deve dire chiaramente che i messaggi arriveranno su WhatsApp e da quale azienda. Puoi raccoglierla dove vuoi: sul sito, in negozio, durante una telefonata.
Se molti destinatari bloccano il numero o segnalano i messaggi, Meta abbassa la qualità del template e può metterlo in pausa. Una campagna mandata a chi non se l'aspetta danneggia anche quelle successive. Su categorie e qualità dei template vedi Template WhatsApp.
#Il Registro pubblico delle opposizioni
In Italia chi non vuole ricevere chiamate promozionali può iscrivere i propri numeri, fissi e mobili, nel Registro pubblico delle opposizioni. Prima di una campagna vocale promozionale devi confrontare la tua lista con il Registro e togliere i numeri iscritti, tranne quelli di chi ti ha dato il consenso dopo essersi iscritto.
L'iscrizione revoca i consensi dati prima per le chiamate promozionali. In generale restano validi solo quelli dati dopo l'iscrizione: per tenerne conto devi sapere la data di ogni consenso. Se chiami numeri di altri Paesi, valgono le regole e gli elenchi di quei Paesi.
Anche una chiamata che sembra di servizio può essere promozionale. Per esempio, il richiamo di chi ha chiesto un preventivo diventa promozionale se l'agente propone un'offerta. Nel dubbio chiedi al tuo consulente.
#Orari ragionevoli
Scrivi e chiama quando le persone se lo aspettano: nei giorni feriali e in orari d'ufficio, non la sera tardi né nei giorni di festa. Gli orari si impostano in Opzioni Campagna.
#Dire che chiama un'intelligenza artificiale
Nelle campagne vocali, chi risponde deve capire subito chi lo chiama, perché, e che sta parlando con un'intelligenza artificiale. Il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale (AI Act) prevede obblighi di trasparenza verso chi parla con un'AI: chiedi al tuo consulente come si applicano alle tue chiamate. Come dirlo nel saluto dell'agente vocale è spiegato in Registrazione e consenso.
#Chi chiede di non essere più contattato
Rispetta la richiesta subito, da qualunque canale arrivi: lo chiedono sia la legge sia le regole di WhatsApp.
SupportFast non blocca nessuno da solo. Uno «STOP» scritto su WhatsApp o un «non chiamatemi più» detto all'agente vocale non bloccano il contatto e non lo tolgono da nessuna lista: l'agente li tratta come un messaggio qualsiasi. Se ne accorge il team, leggendo le risposte.
Decidi chi del team se ne occupa e ogni quanto, per esempio ogni giorno lavorativo finché la campagna è in corso e nei giorni subito dopo. Ecco dove guardare:
- Risposte su WhatsApp. Apri la casella dell'agente collegato al numero, Agente chatConversazioni. Scegli la campagna nel menu Tutte le campagne e cerca in Cerca chat... parole come «stop», «basta» o «cancellami». Le risposte arrivano solo se il canale ha un agente associato: vedi Cosa serve prima.
- Chiamate. Nella Dashboard della campagna, dalle righe di Esecuzioni apri le chiamate e leggi riepilogo e trascrizione. Le trovi anche in Agente vocaleChiamate.
- Poi agisci. Chi ha il permesso «Contatti (Workspace)» blocca il contatto con il motivo Non vuole essere contattato, oppure, se la persona rinuncia solo alle promozioni, la toglie dalla lista. Quando fare l'una o l'altra cosa è spiegato in Bloccare o togliere dalla lista.
Scrivi anche nelle istruzioni dell'agente vocale come rispondere in quel caso, per esempio scusandosi e chiudendo la chiamata. L'agente non può bloccare il contatto: lo fa il team.
#Prima di ogni campagna
- Il pubblico è la lista di chi ha dato il consenso, e sai dimostrare quando e come.
- Per le chiamate promozionali hai controllato il Registro delle opposizioni.
- Il saluto dell'agente vocale dice chi chiama, perché, e che è un'intelligenza artificiale.
- Il template è della categoria giusta e fa capire chi scrive.
- Hai deciso chi del team legge le risposte e blocca chi chiede di non essere più contattato.
#Fonti ufficiali
Le regole cambiano. Per approfondire, parti dalle fonti ufficiali:
- il Garante per la protezione dei dati personali, con le sue indicazioni su marketing e telemarketing;
- il Registro pubblico delle opposizioni, dove si fa la verifica dei numeri;
- la policy di WhatsApp Business, con le regole di WhatsApp per le aziende.